O plano de saúde quer ouvir seus problemas
Cadri Massuda*
Desde abril de 2013, as operadoras de saúde são obrigadas pela Agência Nacional de Saúde (ANS) a manterem uma unidade de ouvidoria para atender aos beneficiários. Mas, desde antes da resolução da Agência, as empresas já estavam disponíveis para ouvir seus clientes e atender a suas demandas.
As operadoras têm treinado colaboradores especialmente para ouvir e resolver os problemas apresentados pelos usuários. Para isso, entretanto, é necessário que a reclamação chegue até a empresa. Em muitos casos, o beneficiário desconhece este serviço e acaba procurando a ANS ou outros órgãos de atendimento ao consumidor, acreditando que o processo será mais rápido, mas o que na maioria das vezes não acontece.
Atualmente, as principais queixas nas ouvidorias de planos de saúde são, em ordem de frequência: divergência quanto à conduta médica (o paciente não concorda com a atitude do profissional), questões administrativas (boletos, pagamentos, cobrança etc) e dificuldade na marcação de consultas e exames. São demandas que podem facilmente ser resolvidas pela própria operadora em curto espaço de tempo. Segundo a legislação, a ouvidoria tem até sete dias para resolver a demanda e muitas empresas buscam cumprir prazos ainda menores, como 72h.
Assim, mais fácil, mais rápido e mais eficaz do que entrar em contato com a ANS é antes procurar a operadora. O primeiro passo é conhecer seus direitos e seus deveres como beneficiário e, em seguida, contatar a ouvidoria do plano de saúde e aguardar a resposta dentro do prazo estipulado. Se a empresa não resolver o seu problema, guarde o número de protocolo da sua reclamação e, então, busque a ANS e faça sua queixa.
A ouvidoria existe para facilitar a comunicação, agilizar o processo e buscar, acima de tudo, a satisfação do usuário dos planos de saúde!
* Cadri Massuda é presidente da Abramge PR/SC – Associação Brasileira de Medicina de Grupo Regional Paraná e Santa Catarina.
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